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Los clientes satisfechos no tienen precio

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Ford ha publicado una nota de prensa que habla de una propietaria de un Ford Fusion americano que impactó a casi 90 km/h contra un bisonte, un bicho de casi una tonelada de peso. Tras haber quedado ilesa de semejante golpe, ha decidido comprarse otra vez el mismo modelo.

En dicho comunicado Ford aprovecha para recordarnos lo guay que es el Fusion en cuanto a seguridad, eficiencia, etc. Lo que yo extraigo de esta historia es que la clienta en cuestión está ya convencida de qué marca quiere, se ha fidelizado.

De hecho, la señora Maureen Edgerton ha conducido junto a su marido Ford Escape XLT, F-250 XLT diesel, F-250 XLT V10 y Taurus. Es todo un éxito el conseguir que un cliente recurra a tu marca una y otra vez. Es algo bastante difícil, requiere controlar la calidad en cada aspecto y pieza del coche a lo largo de su vida.

Conozco otro ejemplo, más de nuestras tierras, el padre de un amigo mío. Desde que se sacó el carnet tuvo Renault 5, 18, 21 y Laguna I. Este señor estaba convencido en cuanto a la marca, y estuvo interesado en comprarse un Mégane Coupé-Cabriolet a sus 50 años, ya teniendo sus hijos carnet de conducir.

Syl Schmid

Como no le ofrecieron un descuento acorde a su fidelidad como cliente, pasó de todo y se compró un Volkswagen Passat 2.0 TDI DSG, ardía en deseos de comprarse un automático. A colación de esto, recuerdo el caso de un americano que hizo 562.000 millas a su viejo Volkswagen Jetta, le obsequiaron con un Touareg V10 TDI durante medio año.

Renault, en el caso de un propietario que le hizo un millón de kilómetros a su Renault 21 diesel, le hizo un descuento para un Laguna… Esos pequeños detalles afectan a la imagen de la marca si trascienden, y en Internet es fácil enterarse de esas cosas. A los clientes hay que cuidarlos tanto en la venta como en la postventa.

Finalizo con otro ejemplo que me llamó bastante la atención. Uno de los lectores de mi blog personal me contó cómo evitó matarse en un accidente grave con su Škoda Octavia. Quedó tan impresionado de la seguridad del coche que manifestó: “Nunca he dudado de la tecnología alemana y después de lo demostrado no pienso comprar otro coche que no sea alemán (un diez al Grupo Volkswagen)”.

Skoda Octavia

De acuerdo, es muy difícil conseguir clientes tan fieles. Lo que sí es más fácil de conseguir es no tener clientes cuyo cabreo y decepción puedan ser mayúsculos, hablamos de ello con anterioridad. En la era de la información hay que cuidarse mucho de evitar la mala prensa.

¿Conocéis algún caso más de clientes supersatisfechos?

En Motorpasión | Volver a nacer, el relato de un accidente, Los clientes cabreados son muy peligrosos

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