Henry Ford pensó que Ford podía ganar más dinero si fidelizaba al cliente después de comprar el coche
Esa idea cambió el negocio del automóvil
Hoy en día, una de las cosas que más valoran los clientes a la hora de comprar un coche es la calidad de la posventa que ofrecen las marcas. La garantía, las revisiones periódicas, la cercanía de servicios oficiales y la disponibilidad de repuestos tienen casi más importancia que el propio coche, pero no siempre ha sido así.
A principios del siglo XX, lo habitual era que los fabricantes se olvidaran de sus clientes después de venderles el coche. Henry Ford se dio cuenta de que era un error porque había un gran negocio en la posventa, así que lo cambio todo.
El nacimiento del taller oficial
La industria del automóvil ha cambiado mucho a lo largo de la historia, aunque la mayor revolución de este sector tuvo lugar hace mucho tiempo, cuando Henry Ford creó la cadena de montaje hace casi 100 años. De esa forma, los coches dejaron de ser un bien exclusivo para los ricos y pasaron a estar al alcance de casi todo el mundo. De paso, esta idea de Ford dio lugar a la clase media estadounidense del siglo XX.
Gracias a eso, tenemos claro que Henry Ford fue un visionario y uno de los personajes más trascendentes de la historia, pero sus ideas no terminaron ahí. El fundador de Ford también fue el creador de una parte fundamental de la industria del automóvil: la posventa.
En el libro ‘Mi vida y trabajo’ publicado por el propio Henry Ford a principios de los años 20 del siglo pasado, el empresario escribió una frase clave para entender esto: “Un fabricante no termina con su cliente cuando se completa una venta”.
Hasta entonces, el negocio del automóvil se limitaba a fabricar el coche y vendérselo al cliente. Ahí terminaba la relación entre la marca y el comprador, por lo que este último tenía que buscarse la vida para mantener el coche y para arreglarlo en caso de que fuese necesario, recurriendo a los talleres y a las empresas de recambio.
Ford se dio cuenta de que las marcas, al menos la suya, también podían controlar esa parte del negocio, de manera que podía sacar mucho más rédito de la venta de un coche porque el comprador seguiría siendo cliente de la marca durante mucho más tiempo.
Su idea pasó por ofrecer un servicio posventa por parte de la propia Ford. Su marca vendía el coche a los clientes y estos volvían a pasar por caja a la hora de hacer los mantenimientos y de arreglar el coche. Para eso, era crucial fidelizar al comprador durante el proceso de venta del automóvil y lo hizo transformando su red de concesionarios.
Henry Ford exigió a sus concesionarios que no fueran simples tiendas, sino centros de servicio integral. Eso daba confianza a los compradores, al fin y al cabo, es lógico pensar que el mejor sitio en el que van a cuidar de un coche es en la marca que lo fabrica y lo conoce “al dedillo”.
Al mismo tiempo, Henry Ford creó un enorme catálogo de piezas de repuesto, lo cual no fue complicado gracias a la gran estandarización del Ford Model T que se consiguió al fabricarlo en una cadena de montaje.
Los concesionarios debían tener stock permanente de estas piezas para que los clientes pudieran tenerlas a su disposición antes que en cualquier otro lado. Eso evitaba que muchos clientes tuvieran el coche parado durante días mientras esperaban a poder arreglarlo: se agilizó mucho, se simplificó y se abarató la reparación de los coches.
Automáticamente, esto fue la mejor campaña de marketing posible para Ford porque los clientes se fidelizaban a base de la confianza que les proporcionaba la propia marca.
Adelantado a su tiempo
La revolucionaria visión de Ford ha sido clave hasta ahora en esta industria, de hecho, buena parte de los ingresos de los fabricantes vienen de la posventa. Es más, a lo largo de los últimos años, esta parte del negocio ha ganado importancia.
Por un lado, con la ampliación de las garantías oficiales por parte de muchas marcas para sus coches nuevos: la idea es que el cliente esté más tranquilo teniendo más años de garantía y, de paso, los fabricantes ganan más dinero porque se aseguran que el cliente estará más tiempo ligado a la marca, en lugar de irse a talleres no oficiales.
Por otro lado, el afán por ampliar esta parte del negocio ha llevado a muchas compañías a ofrecer equipamiento por suscripción. Se ha criticado mucho, pero es algo que va a más: si quieres tener asientos calefactados en el coche en invierno, tienes que pagar esos meses por usarlos, y así con muchas opciones de equipamiento e incluso con el nivel de potencia del coche en algunos eléctricos.
Imágenes | Ford
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