El lado más humano de un concesionario

Daniel Seijo 17 abril 2007 9 comentarios

Hoy he podido asistir a una conferencia de María Caeiro, consejera delegada de M. Caeiro S.A., red de concesionarios Renault en Galicia.

Me ha servido para conocer un poco mejor el funcionamiento de un concesionario por dentro, aunque a grandes rasgos, explicó algunos detalles como por ejemplo cómo se marcan los objetivos de ventas.

Primero buscan el número de matriculaciones en un mes (datos publicados por la administración), de ahí restan el porcentaje de motos, camiones y demás vehículos de clases distintas a las que venden, y sobre ese número intentan alcanzar una cuota de mercado, que según comentó hace tiempo era del 20% pero con la diversificación de marcas ahora anda por el 12%, y eso que Renault sigue siendo el líder en número de ventas.

Algún dato curioso, aunque ya conocido, es que el Megane representa el 50% de sus ventas (en todas sus variantes, me imagino), seguido del Clio con un 30%, y el otro 20% de lo reparten el resto de modelos.

La competividad con otros concesionarios es grande, por eso para diferenciarse tienen que buscar nuevos servicios como una asistencia 24 horas o coches de sustitución para así intentar fidelizar al cliente. Sobre esto comentaba que “un cliente que está satisfecho con una compra se lo cuenta a 5 personas, pero un cliente insatisfecho se lo cuenta a 50”.

También tuvo tiempo de hablarnos de su equipo de trabajo, entre el que se encuentra un refugiado de Europa del Este que durante semanas insistió en trabajar con ellos y una persona con síndrome de Down, perfectamente integrados y que hacen más agradable el trabajo para el resto de la plantilla por sus anécdotas.

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Comentarios

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1

symk1000 | petrolheads.blogia.com

aunque basicamente ha hecho publicidad… ha dicho alguna frase buena (lo del cliente satisfecho). Yo pensaba que el lider en ventas del mes pasao era ford… eso dice autobild

17 abr 2007 19:10:24
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2

Pat f40

.

17 abr 2007 19:20:12
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3

susinho

También fui a esa conferencia, ya me parecía raro un tío con una pegatina de luces 24Hrs en el portátil y que luego hiciera esas preguntas, luego me acordé de los artículos sobre el Mercedes de Alfonso Molina. Empecé a unir y pensé este tío no escribirá en Motorpasión? Bueno pues un saludo y que lo haceis muy bien todos.

17 abr 2007 19:56:12
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4

Historias del Motor | www.historiasdelmotor.com

la verdad es que así es como debería ser, deberían tener en cuenta eso de que un cliente satisfecho se lo cuenta a 5 y uno insatisfecho se lo cuenta a 50

en ciudades grandes cuando compras un coche nuevo puedes llevar tu coche a las revisiones y reparaciones a cualquier concesionario oficial, el problema es que en ciudades pequeñas solo hay un concesionario por marca y muchas veces hay que aguantarse…

la verdad es que la gente que hace estas conferencias debería atender más a como se trabaja en los concesionarios y a ver si los clientes quedan satisfechos

17 abr 2007 20:46:03
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5

Luis José

Espero que Renault haya mejorado en la atención al cliente. Antes de comprarme el Saab tuve un Renault Megane Classic. El coche es muy bueno, ahora lo tiene mi hermana, y con más de 150.000 Km sigue dando guerra.

Lo que no es tan bueno es el servicio postventa. El coche traía una pieza defectuosa de fábrica que falló a los dos días de comprarlo y lo tuvieron varias semanas en el taller hasta que trajeron la dichosa pieza. Llamadas aquí y allí, hablar con unos y con otros y ni puñetero caso. Algo absolutamente penoso.

18 abr 2007 00:28:36
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6

Kimi

pura filosofia "un cliente que está satisfecho con una compra se lo cuenta a 5 personas, pero un cliente insatisfecho se lo cuenta a 50", es mas ke sierto esto y pasa en todo, asi funciona el puteria, y es mas ke sierto lo del megane, ya ke es el modelo ke levanto al rombo y lo lo revoluciono en diseño

18 abr 2007 02:25:01
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7

sk8

LO DEL SERVICIO POSTVENTA DEPENDE DEL TALLER AL QUE LO LLEVES, TE PUEDO DECIR QUE EN EL MIO EL 99% DE LOS CLIENTES ESTAN SATISFECHOS.
TAMBIEN TE PUEDO DECIR QUE ESE 1% ES EL TIPICO CLIENTE PORCULERO QUE ESTA RENEGEDO CON EL MUNDO.
LO DE LOS MODELOS MAS VENDIDOS ES CIERTO QUE LO QUE MAS SE VENDE ES MEGANE ( SOBRE TODO SCENIC ) AUNQUE DEPENDE DEL PUNTO DE VENTA,YO ESTOY EN UN POLIGONO Y VENDEMOS MUCHO INDUSTRIAL.

18 abr 2007 09:32:19
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8

FRS666

Yo tengo un megane… y he descartado un par de concesionarios de madrid.

En uno de ellos tuve que ir 4 veces para que me pusiesen la insignia de renault que me habían robado.

En otro después de 2 meses por una reparación de un pequeño accidente me lo devolvieron con la puerta abollada. Otra vez que lo llevé para un ruido de la dirección me dijeron que habían cambiado nosequé y a la semana volvía a sonar.

Por último, he decidido ir solo a los concesionarios de FASA.

18 abr 2007 13:18:30
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9

Mr. Driver |

Pues aqui en Vigo, el concesionario Renault de la Avda. de Madrid (creo que es Eavedra) no tiene buena crítica que digamos…

18 abr 2007 19:22:40
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